DAMPAK ONLINE CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL LOYALTY PADA GEN Z DI KABUPATEN BOGOR

Abstrak

Kemajuan teknologi digital yang sangat pesat telah membawa perubahan signifikan terhadap pola interaksi dan perilaku belanja konsumen, khususnya di kalangan Generasi Z. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana pengalaman pelanggan dalam konteks daring (Online Customer Experience/OCE) berpengaruh terhadap loyalitas perilaku (Behavioral Loyalty/BL) pada konsumen Generasi Z di Kabupaten Bogor. Pendekatan yang digunakan dalam studi ini adalah kuantitatif dengan metode eksplanatori, di mana data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara daring. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel OCE memiliki pengaruh yang signifikan terhadap BL, yang ditunjukkan melalui nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,578. Angka ini mengindikasikan bahwa lebih dari setengah variabilitas dalam loyalitas perilaku dapat dijelaskan oleh kualitas pengalaman pelanggan secara online. Selain itu, nilai koefisien regresi dan tingkat signifikansi yang diperoleh mendukung kesimpulan bahwa semakin positif pengalaman digital yang dirasakan, maka semakin besar pula kecenderungan individu untuk tetap loyal terhadap platform digital tersebut, baik dalam bentuk penggunaan ulang maupun rekomendasi kepada pihak lain. Temuan ini sejalan dengan kerangka teori Stimulus-Organism-Response dan Expectation Confirmation Theory, yang menekankan peran pengalaman positif dalam membentuk respon emosional dan keputusan perilaku konsumen. Implikasi praktis dari penelitian ini menyoroti pentingnya peningkatan kualitas antarmuka pengguna (UI/UX), kecepatan dan responsivitas layanan, serta aspek emosional dalam interaksi digital sebagai strategi utama untuk memperkuat loyalitas pelanggan di kalangan generasi muda.